「ビジネスモデル」カテゴリーアーカイブ

さまざまなビジネスモデルを紹介するとともに、新たなビジネスモデルを検討しています。

接客業の将来

 アマゾンがレジ無しの店舗「Amazon Go」を2018年9月に発表しました。「Amazon Go」は、アマゾンが展開する「食品小売店」で、日本のコンビニエンスストアのようなものです。

 このアマゾンの発表を聞いて、将来、日本のコンビニなどでも省人化が進むんじゃないか、それではお店の店員さんはいらなくなってしまうんじゃないか、こんなことを考えました。

 そこで、今回は、お店でお客さんを接客する接客業の将来について考察してみました。

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目次

1.接客業の現状

(1)コンビニ、スーパーマーケット

(2)飲食店

(3)ファッション

(4)家電量販店

(5)銀行

(6)宿泊施設

(7)その他

2.接客業の将来

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1.接客業の現状

(1)コンビニ、スーパーマーケット

コンビニ
 Amazon Go のようなレジ無し店舗は日本でも進んでいるようです。2020年12月現在、セブンイレブンがNTTデータと連携して「レジ無し店舗」の実証実験を開始しているようです。また、ローソンも「レジ無し店舗」のローソンGOの実証実験を開始しているようです。

 また、最近は、複数あるレジの一部をセルフレジにしている店舗が増えてきました。

 ただし、レジ無し店舗といっても、商品を陳列するのは店員が行うので、完全に無人になるわけではありません。また、日本のコンビニの場合、商品を売る以外の様々なサービスを行っているので、完全にレジや店員をなくすことは現状難しいように思われます。

 ※私も昔、深夜にコンビニでアルバイトをしたことがあります。深夜のコンビニにお客はあまり来ないのですが、仕事の大半は商品の陳列、値札貼り、消費期限切れの商品の廃棄などでした。

 Amazon Go のようなレジ無し店舗では、複数のカメラやセンサで顧客がどの商品をとったかを認識しているので、万引き防止策になります。

・スーパー

 スーパーでも省人化は進んでいます。私がよく行くスーパーではセルフレジと店員のレジとがありますが、セルフレジの方が数が多いです。

 また、レジのバーコードスキャンは店員が行って、会計はタッチパネルを備えた機械で行っているお店が多いです。

 このような省人化は、店員の数を減らすことだけでなく、顧客のレジ待ちの時間を短縮する効果があるようです。

(2)飲食店

・チェーン店
 ファーストフード店の中の牛丼店では、タッチパネルで料理を注文し、店員が会計を行うお店と、食券機で食券を買うお店とがあります。これらのお店は昔から省人化が進んでいるので、特に近年になって省人化している印象はありません。

 ハンバーガーショップでは、まだ店員が対応しています。省人化は進んでいない印象です。

 ファミリーレストランや居酒屋でも、タッチパネルで料理や飲み物を注文し、会計は店員が行うお店が多いと思います。

 回転寿司店は、お寿司を回転ベルトにのせて運ぶという画期的な方法で省人化を図り、顧客に低価格でお寿司を提供するという省人化の象徴的な存在です。回転寿司店でも、タッチパネルで料理や飲み物を注文し、店員が会計を行うお店がほとんどだと思います。

・チェーン店以外
 チェーン店以外のお店のほとんどは、店員が注文を取り、料理を運び、会計を行っています。チェーン店のようにシステム化するのにコストがかかります。小さい店舗ではコストをかけてまでシステム化するメリットはないのでしょう。

(3)ファッション

 最近は、オンラインで洋服などを買う人が増えてきています。洋服などは試着して自分に合うサイズかどうか確かめる必要があるので、オンラインで洋服などを販売するというのは難しいと思われていましたが、近年は当たり前に行われています。同じお店で以前に買ったサイズと同じサイズなら特に問題がないのでしょう。

 オンラインファッションサイト大手のZOZOがオンラインで採寸するZOZOスーツを発表したときは、これは面白いと思いました。

 オンラインで服を販売する弱点であるピッタリのサイズの服を顧客に提供することができるとともに、顧客の体のサイズという情報を得ることができるからです。顧客の体のサイズという情報を得られれば、服だけでなく、例えばダイエットや食品など多くの事業に展開できる可能性があります。

 ただし、女性が自分の体のサイズを知られるのを嫌がるんじゃないかなとも思いました。自分の体重を言うのも嫌がる人がいるので・・

 2020年現在、ZOZOスーツによる採寸は精度が悪かったらしく、いまいち流行っていない印象です。

 オンラインで洋服などを買う人が増えるほど、実店舗のお店は苦境に立たされることになります。オンラインでの採寸の精度は今後上がっていくでしょうから、何か特徴を出さないと、実店舗だけのお店はますます厳しくなると思います。

(4)家電量販店

 家電などもオンラインで買う人が増えています。ネットショップの弱点は実際の製品を見られないことですが、実店舗で製品を下見して、実際の製品はネットで買う人もいると聞きます。

 荷物をお店から家まで待ち運ぶのが面倒だし、ネットの方が製品の品ぞろえも豊富なので、今後もオンラインで家電製品を買う人は増えるでしょう。

 実店舗が強みを出すとすれば、顧客と接客する店員さんの知識量だと思います。店員さんが豊富な知識に基づいて製品を比較した上で製品をおすすめすることを極めるしかないと思います。

(5)銀行

 銀行もオンラインで手続きできることが増えてきました。これによって、銀行で長時間待たされることが少なくなりました。銀行の店舗も徐々に減ってきたように思います。今年、みずほ銀行が週休3日、週休4日制度の導入を発表していましたが、人件費削減のように見えます。

(6)宿泊施設

 旅館や高級なホテルでは、おもてなしの心で多くの従業員さんが接客していますが、比較的安価なビジネスホテルなどでは機械でチェックインとチェックアウトを行うことが多くなっています。

 HISが展開する「変なホテル」はロボットがフロントで受付するホテルです。このようなホテルが増えていくかもしれません。

(7)その他

 その他のお店でも省人化の傾向は進んでいくと思います。

2.接客業の将来

 上述したように、技術が発展し、機械化、ロボット化が進むにつれて、人件費の削減のため店舗での省人化は進んでいくと思います。これは商品やサービスが安くなり結果的には顧客の利益につながります。

 しかし、接客業が完全になくなることはないと思っています。人は人と接することでストレスにもなりますが、人と接することで癒しにもなります。人と接したいという欲求があるので、機械やロボットで対応するお店と差別化することにより、人が接客する価値が再認識されると思います。
 おもてなしを売りとするお店は生き残っていくことができるでしょう。 

 また、チェーン店などの大きな会社は機械などに設備投資することができますが、小さな会社(個人事業主を含む)は設備投資ができないので人が接客するしかありません。この場合も、小さな会社は大きな会社と差別化するために、接客の技術を磨くしかないと思います。

 このように二分化していくだろうと想像していますが、人が接客する場合の接客の技術が問題となります。

 お店で接客している人の中にも、接客がうまいなーと思う人とそうでない人がいます。なんていうかサービス精神があるというか、機転がきくというか、感じのよい人がいることは確かです。これは個性というか生まれ持ったものかもしれません。経験やヤル気で変わってくるのかもしれません。

 私の個人的な意見としては、コンビニの場合、若い店員さんはあまり接客がうまくない印象があります(個人差がかなりありますが)。もう少し年配の女性の店員さんはテキパキと接客してくれる印象があります。年配の男性の店員(店長や店長っぽい人を除く)は接客が下手な印象を持っています。

 ファーストフードの場合、愛想が悪いわけではないですが、何かマニュアル化されていてお客を機械的にこなしているような印象を受けることがあります。

 接客の上手さは数値化するのが難しいかもしれませんが、接客の技術は価値があり、大型店との差別化を図る上でも重要になってきます。今まで以上に店員の接客の上手さによって細かく給料や時間給を調整することが必要になってくるかもしれません。

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宅配サービスの新しい荷物の受け取り方の考案

 ネットで買い物をすることが多くなってきた昨今、宅配便の荷物を受け取る側も荷物を配達する側も便利な新しい宅配サービスのビジネスモデルはないか考えてみました。

目次

1.現在の宅配サービスの荷物の受け取り方

 宅配サービスの荷物の受け取り方には次のようなものがあります。

(1)自宅への配達

荷物の手渡し

 宅配便の荷物を直接手渡しで受け取る方法が最も一般的な荷物の受け取り方です。

 荷物がいつ配達されるか分からない場合と、配達される日にちと時間帯を予め指定し、その指定した日時に荷物が配達される場合とがあります。

 荷物が配達されたときに自宅にいない場合は、不在票(不在連絡票)がポストなどに入っています。そして、不在票に記載された連絡先に連絡して再配達をしてもらうことになります。再配達を依頼するときに、再配達の日時を指定して再配達してもらうことになります。

 ちなみに、2020年、コロナな影響で在宅率が上がったため再配達率が大幅に下がったようです(宅配便の再配達率は8.5%と大幅に低下ー国土交通省)

 荷物が配達される日時がわかっている場合でも、その時間帯に自宅にいなければなりません。なかなか荷物が配達されないこともあり、荷物の配達を待つ時間がもったいないと感じてしまいます。

 また、近所に買い物に行きたいけど、そのときに荷物が配達されるんじゃないかと不安になったりします。配達員の人と顔を合わせたくないと思っている人(特に女性の場合)もいます。

自宅・マンションの宅配ボックス

 自宅やマンションに宅配ボックスを設置している場合は、その中に宅配便の荷物を入れてもらえます。この場合、宅配業者の多くは、不在連絡票などで荷物を配達した旨を明記することで受領印やサインが不要とする取り扱いを取っています。

 宅配ボックスについては、それを置くスペースの問題があります。マンション(エントランスなどのないマンション)やアパートなどでは、玄関前などに宅配ボックスを置くスペースがないことが多いです。

置き配

 最近は、置き配を推奨している業者が多くなっています。

 アマゾンはデフォルトの配達方法が置き配になっていました。

 宅配業者は、置き配の場所として物置、車庫、メーターボックス、自転車のかご、玄関前などを受取人が指定可能な場所としています。海外に比べて安全な日本とは言え、置き配はやはり盗難の不安があるので、私は置き配を利用したことはありません。

(2)マンション等の管理人や隣人に荷物を預かってもらう

 マンション等の集合住宅の管理人さんに宅配便の荷物を預かってもらうことは普通に行われています。

 宅配便の荷物を隣人に預かってもらうことは可能でしょうか?

 昔は宅配便の荷物を隣人に預かってもらうことは普通に行われていたような記憶がありますが、今もそのようなことが普通に行われているのでしょうか?

 宅配業者の定款によれば、「荷受人の隣人の承諾を得て、その隣人に荷受人への荷物の引渡しを委託することがある旨」明記されています(ヤマト運輸宅配便利用定款第11条第2項)。

 このように今でも宅配便の荷物を隣人に預かってもらうことは可能です。この場合、不在連絡票には荷物の引渡しを委託した隣人の氏名が記載されます。

(3)宅配業者の営業所などに荷物を取りに行く

 私の場合、荷物の再配達を待つのが面倒なので、宅配業者の営業所(ゆうパックの場合は郵便局)が近くであれば直接、荷物を営業所に受け取りに行きます。

 この場合、荷物の受け取りには不在票、身分証明書及び印鑑が必要です。

(4)コンビニで荷物を受け取る

 宅配業者と提携しているコンビニで荷物を受け取ることが可能です。

 ヤマト運輸の場合、セブンイレブン、ファミリーマート、デイリーヤマザキ、ヤマザキスペシャルパートナーショップ、ポプラ、スリーエイト、くらしハウス、NewDays、アンスリー、Odakyu MART、リトルスター、生活彩家で荷物を受け取ることが可能です。

 佐川急便の場合、ローソン、ミニストップで荷物を受け取ることが可能です(一部、サービスを利用できない店舗あり)。

 この場合も、荷物の受け取りには不在票、身分証明書及び印鑑が必要です。また、コンビニによって荷物の受け取り方が異なり、指定の荷物の受け取り操作が必要な場合があります。

 コンビニで荷物を受け取る場合、配達を待つ必要がなく、24時間好きな時間に荷物を受け取ることができます。

 一方、荷物を配達する宅配業者と提携しているコンビニが近くにない場合は、そこまで荷物を取りに行くのが面倒ですし、荷物が大きい場合は自宅まで持ち帰るのが大変になります。

(5)街中の宅配ロッカーから荷物を受け取る

 近年、街中で宅配ロッカーが設置されているのを見かけるようになりました。このような街中の宅配ロッカーから荷物を受け取ることができます。

アマゾンの宅配ロッカー(カムカム)
ヤマト運輸の宅配ロッカー(PUDOステーション)

 これらの宅配ロッカーは駅、スーパー、ショッピングセンターなどに設置されています。

 街中の宅配ロッカーから荷物を受け取る場合、24時間好きな時間に荷物を受け取りに行けます。また、人と顔を合わせることなく荷物を受け取ることが可能です。

 コンビニで荷物を受け取る場合と同様、荷物が大きい場合は自宅まで荷物を持ち帰るのが大変になります。また、このような宅配ロッカーを設置している業者は現在限られています(ヤマト運輸、アマゾン)。

2.宅配サービスの新たな荷物の受け取り方

(1)宅配ロッカーをそこら中に設置する案

 宅配ロッカーからの荷物を受け取りはメリットが大きいですが、まだ多く設置されているとは言えない状況であると思っています。

 例えば、飲み物などの自動販売機は街の至る所に設置されています。

 日本で自動販売機がこれ程増えたのは、日本が安全であること、自動販売機で飲み物などを買う需要があること、自動販売機を設置することで多少なりとも儲かること、小さいスペースでも自動販売機を設置することが可能であること、などが理由であると思われます。

街中にある自動販売機の写真

 また、ATMも街の至る所に設置されています。ただ、キャッシュレス化が進むにつれて、ATMの需要は小さくなっていくと思います。銀行のATMも少なくなってきています。

街中にあるATMの写真

 今後、宅配サービスの需要が増えていけば、自動販売機やATMのように街の至る所に宅配ロッカーが設置されることも考えられます。また、宅配ボックスの場合は、広い設置スペースは不要です。

 この場合、自動販売機のように、家の軒先に宅配ロッカーを設置し、設置手数料を宅配業者から受け取るようなビジネスモデルが考えられます。

(2)宅配ボックス付き玄関ドアの考案

 宅配ロッカーから荷物を受け取るよりも、自宅の宅配ボックスから荷物を受け取る方が便利です。そこで、宅配ボックス付き玄関ドアがあれば、別個の宅配ボックスを設置するスペースが不要であるので、建物の構造の制約を受ける必要がなくなると考えました。

 そのようなものがないか調べてみると、ありました(^^;)。

 ミサワホームさんが室内から荷物を回収できる「玄関一体型宅配ボックス」を開発したとの記事を見つけました。

 私が考えているようなことはすでにあるようです。

 ただ、上記の「玄関一体型宅配ボックス」の写真を見ると、宅配ボックスのサイズはノートパソコン(あるいはそれより少し大きい荷物)が入るくらいのサイズであり、大きな荷物は入らなそうです。

 大きな荷物が入るような宅配ボックスにすると、宅配ボックスのドアから人が通れてしまうので、セキュリティ上の危険が生じます。何か改善の余地はありそうです。

 日本にある玄関ドアの多くに宅配ボックスの機能が付くと、大きなビジネスチャンスになる可能性はあります。

※私自身が実行できないと思われるビジネスモデルを公開しています。私が実行できそうなビジネスモデルは当然公開いたしません。

3.2021年3月31日 追記

 最近、ヤマト運輸さんの「EAZY」というサービスのCMを見ました。

ヤマト運輸「EAZY」

 この「EAZY」は、荷物の受け取り方法としてさまざまな方法(対面、置き配、置き配の場所)を指定することができるとともに、荷物の受取人の都合に合わせて、受け取りの直前に受け取り方法を変更することができるサービスです。

 例えば、玄関前に指定していたが、雨が降ってきたので車庫に変更したい、対面で受け取りを指定していたが、用事ができたので置き配にしたい、などの顧客のニーズに対応するものです。

 なるほど、これは便利かもしれません。

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広告の新しい掲載場所の考案

 企業、商品、サービスの広告の新たな掲載場所について考えてみました。

目次

1.マスクに広告

中国製のマスク

 今年の1月後半から新型コロナウイルスが蔓延しているため、外に出かけるときは、みんなマスクをするようになりました。

 一時、マスク不足が問題となっていましたが、5月か6月頃には、その問題も解消し、今では普通に買えるようになりました。その後は、ほぼ100%の人がマスクをしています。

 何ヵ月か前、学生の間でマスク(アベノマスクだったかな)に文字を描くのが流行っている、というニュースをテレビで見ました。

 それなら、マスクの表面に企業の広告を載せれば良いんじゃないかな、と一瞬考えました。しかし、すぐにその考えを改めました。

 多くの方が亡くなられているというコロナ禍に便乗して企業の宣伝を行っているとの批判を受けるでしょうから、そのようなことをする企業はいないんでしょう!

 シャープさんや、ユニクロさん、アイリスオーヤマさんなんかもマスクを製造し販売していますが、企業名や企業のロゴなどがマスクに表記されていなかったと思います。

2.広告の掲載場所についての考案

 マスク以外でどこか広告を掲載できそうな所はないでしょうか?

 例えば、オフィスビルやマンションのエレベーターの壁や天井はどうでしょう?

 見たことがない気がしますが・・・

 近所にあるショッピングモールに突撃して写真を撮影しました。

南砂町のSUNAMOのエレベーターの写真

 ショッピングモールのエレベーターのドアの外側には、上の写真のようにショッピングモール内の店舗の広告が掲載されていました。

 しかし、これは、あくまでショッピングモール内の店舗の案内という意味合いが強く、不特定の会社、商品、サービスを掲載可能な通常の広告とは若干異なります。

SUNAMOのエレベーター内の写真(1)

 エレベーターのドアの内側の写真です。

 エレベーターの中には特に広告のようまものは掲載されていません。

SUNAMOのエレベーター内の写真(2)

 エレベーター内の壁の写真です。
 各フロアの店舗の案内が表示されています。

SUNAMOのエレベーター内の写真(3)

 エレベーターのドア上の案内表示の写真です。
 こちらも各フロアの店舗の案内が表示されています。

 大型のオフィスビルやマンションの場合、エレベーターを利用する人の数が多いので、広告を掲載する効果は十分あるように思います。制約があるとすれば、オフィスビルに入っている会社と競合する会社の広告を載せられないことぐらいだと思いますが・・・
 ビルのオーナー、不動産会社、又はエレベーター会社などのビジネスモデルとなり得るように思われますが・・・

※後で思ったこと:エレーベーターの中は密閉空間でストレスを感じやすい。エレベーター内に広告を載せても広告主に良いイメージを与えないおそれがある。ただし、同じ密閉空間である電車内には多くの広告が掲載されている。利用人数の多少か?


 最近、ワクチンの開発がかなり進んでいるとの情報がメディアで報じられていますので、来年の夏までにコロナが落ち着いてくれたらいいのですが。

 東京オリンピックはどうなるんでしょう。もともと、東京オリンピックの開催は開催費が多額なため反対だったんですが、

 今は、オリンピックを目指している選手のために開催してほしいと思っています。来年の春頃までにワクチンが日本や世界でどれくらい普及しているか?


期待して待っています!

※私自身が実行できないと思われるビジネスモデルを公開しています。私が実行できそうなビジネスモデルはもちろん公開いたしません。

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